聽擊者 你好,這裡是110書封   

翻開書頁,一股非常熟悉的溫暖情緒馬上湧上心頭,讓我想起那段助人工作的美好時光。

 

作者席德‧約拿斯‧古騰拉特的工作十分特別,他是負責接聽110報案電話的德國警察。電話那頭短短幾分鐘的通話,卻充滿人生的生離死別、酸甜苦辣。沒有接起電話前,永遠都不知道電話的另一端會傳來怎麼樣的訊息,而也在這短短的時光中,接聽者的話語或態度,都可能影響電話另一頭的人,譬如讓沮喪的人重拾希望,讓決心尋死的人再次考量人生的其他可能性。

 

大家都知道110是緊急報案電話,但實際上,除了受到暴力脅迫,生命產生危險等電話外,作者透過他經歷的一個個小故事,讓我們窺見其實還有各式各樣,甚至千奇百怪的人會打進這支電話,譬如有厭世準備自殺的人、或是想找人傾訴卻不知可以打電話給誰的人、惡作劇的孩子們、還有自視高人一等,要運用公權力解決他眼中其他「賤民」妨礙他的行為的人...,真是讓我看的眼花撩亂目不暇給,也看盡人世間有善有惡有溫暖也有冰冷的人生百態。

 

由於110是緊急報案電話,接聽者必須以最短的時間,判斷事情的輕重緩急,而他還必須能一心多用,彷彿有三頭六臂一樣,同時調動相關的緊急救援或醫療協助,另一方面,由於性命攸關時往往是爭分奪秒,更要同一時間思考究竟接下來該如何應對,判斷怎樣的話語是地雷,怎樣的話語可以拖延時間,得想辦法誘使報案者說出確切地點,或是得到足夠的資訊尋找,這些在在都考驗接聽者的能力。

 

有別於較沒有時間壓力的輔導情境,能慢慢引導案主傾訴,像作者這樣的110專線接聽者更是需要有良好的判斷力、危機處理能力、同理心、處理過許多案件的經驗,以及時間掌握能力。維持緊急線路的暢通是很重要的,以免真正需要的人打進來卻被佔線,拖延時間一久,甚至可能就是一條生命的消逝。當後面沒有還在等待接通的電話,也許還能多花些時間多講幾句話,但當後頭的通數越積越多,若線上通話者已解除緊急狀態時,接聽者也需要堅定且委婉的結束通話。

 

雖然我沒有實際擔任過接聽陌生電話的接線生工作,但目前工作團隊中,亦有許多身為客服專員的好伙伴,常常聽見她們在電話線中解決客戶各色各樣的問題,有時為他們代接電話,也會協助解決問題,在這許多電話間,大家總忍不住大嘆「一種米養百種人」,即使發生同樣的狀況,隨著對方不同情緒與個性,就會產生或火爆或氣憤,或彼此感謝的不同結果,所幸,隨著伙伴們耐心及同理的態度,最後大多仍能博得客戶的信任與滿意。

 

而我過往也曾擔任過助人工作者,因此看到作者筆下故事,更是深深的觸動,亦讓我重溫心情曾經如同坐雲霄飛車起起伏伏的那段溫暖時光,當幫助到人,看到他人被自己的話語所激勵或是改變時,心中那股滿溢的喜悅,但也有與案主同悲的無能為力時光。

 

作為助人工作者,我想自我解嘲與自我激勵的能力非常重要!以作者的工作型態來說,線上往往會遇見許多即使竭盡全力也無法挽回的悲劇,但卻又要馬上打起精神,面對下一通電話、下一個人生故事。而也有時候,會遇上許多挑戰警察的找碴份子,或是態度高傲的挑釁者,與其硬碰硬,倒不如運用智慧與幽默的話語,化解蓄勢待發的衝突。作者讓我最佩服的就是這一點,在他筆下,描述出許多呲牙裂嘴的來電者,我看了都氣得牙癢癢的,但作者常能運用天外飛來一筆的妙答,將緊繃情緒化解開來,或讓對方卸下心房,也讓我見到「話語」的力量,水能載舟亦能覆舟,在生命交關的時刻,也許短短的言語就能左右生死與喜悲。

 

我們跟著作者一起進入他「聽擊者」的世界中,他用耳朵試圖辨識電話那頭聲音主人所面臨的情境,利用各種微小的聲音線索判斷對方的情緒狀態,與面臨到狀況的緊急程度。這是個緊張且需與時間賽跑的高壓工作,也常面臨到很多讓心糾結的痛苦情況,但有悲就有喜,我想,正是那些拯救了一個生命的當下,或是許多能讓人會心一笑的時刻,讓這份工作被賦予了更多與眾不同的意義,也支撐了人度過那些低潮與悲傷,重新調整心情,面對下一次挑戰!

 

我很喜歡這本書,如果你/妳對助人工作有著好奇,或想一窺110接案專線究竟做些什麼,或是喜歡觸動心靈的故事,都建議您快拿起這本書來閱讀吧!

 


書名:聽擊者:「你好,這裡是110。」

 

作者:席德.約拿.古騰拉特 Cid Jonas Gutenrath

 

譯者:林硯芬

 

出版社:寂寞

 

出版日期:20130425

 

語言:繁體中文 ISBN9789868900226

 

裝訂:平裝

 

 

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