翻開書頁，一股非常熟悉的溫暖情緒馬上湧上心頭，讓我想起那段助人工作的美好時光。
作者席德‧約拿斯‧古騰拉特的工作十分特別，他是負責接聽110報案電話的德國警察。電話那頭短短幾分鐘的通話，卻充滿人生的生離死別、酸甜苦辣。沒有接起電話前，永遠都不知道電話的另一端會傳來怎麼樣的訊息，而也在這短短的時光中，接聽者的話語或態度，都可能影響電話另一頭的人，譬如讓沮喪的人重拾希望，讓決心尋死的人再次考量人生的其他可能性。
大家都知道110是緊急報案電話，但實際上，除了受到暴力脅迫，生命產生危險等電話外，作者透過他經歷的一個個小故事，讓我們窺見其實還有各式各樣，甚至千奇百怪的人會打進這支電話，譬如有厭世準備自殺的人、或是想找人傾訴卻不知可以打電話給誰的人、惡作劇的孩子們、還有自視高人一等，要運用公權力解決他眼中其他「賤民」妨礙他的行為的人...，真是讓我看的眼花撩亂目不暇給，也看盡人世間有善有惡有溫暖也有冰冷的人生百態。
由於110是緊急報案電話，接聽者必須以最短的時間，判斷事情的輕重緩急，而他還必須能一心多用，彷彿有三頭六臂一樣，同時調動相關的緊急救援或醫療協助，另一方面，由於性命攸關時往往是爭分奪秒，更要同一時間思考究竟接下來該如何應對，判斷怎樣的話語是地雷，怎樣的話語可以拖延時間，得想辦法誘使報案者說出確切地點，或是得到足夠的資訊尋找，這些在在都考驗接聽者的能力。
有別於較沒有時間壓力的輔導情境，能慢慢引導案主傾訴，像作者這樣的110專線接聽者更是需要有良好的判斷力、危機處理能力、同理心、處理過許多案件的經驗，以及時間掌握能力。維持緊急線路的暢通是很重要的，以免真正需要的人打進來卻被佔線，拖延時間一久，甚至可能就是一條生命的消逝。當後面沒有還在等待接通的電話，也許還能多花些時間多講幾句話，但當後頭的通數越積越多，若線上通話者已解除緊急狀態時，接聽者也需要堅定且委婉的結束通話。
雖然我沒有實際擔任過接聽陌生電話的接線生工作，但目前工作團隊中，亦有許多身為客服專員的好伙伴，常常聽見她們在電話線中解決客戶各色各樣的問題，有時為他們代接電話，也會協助解決問題，在這許多電話間，大家總忍不住大嘆「一種米養百種人」，即使發生同樣的狀況，隨著對方不同情緒與個性，就會產生或火爆或氣憤，或彼此感謝的不同結果，所幸，隨著伙伴們耐心及同理的態度，最後大多仍能博得客戶的信任與滿意。
而我過往也曾擔任過助人工作者，因此看到作者筆下故事，更是深深的觸動，亦讓我重溫心情曾經如同坐雲霄飛車起起伏伏的那段溫暖時光，當幫助到人，看到他人被自己的話語所激勵或是改變時，心中那股滿溢的喜悅，但也有與案主同悲的無能為力時光。
作為助人工作者，我想自我解嘲與自我激勵的能力非常重要！以作者的工作型態來說，線上往往會遇見許多即使竭盡全力也無法挽回的悲劇，但卻又要馬上打起精神，面對下一通電話、下一個人生故事。而也有時候，會遇上許多挑戰警察的找碴份子，或是態度高傲的挑釁者，與其硬碰硬，倒不如運用智慧與幽默的話語，化解蓄勢待發的衝突。作者讓我最佩服的就是這一點，在他筆下，描述出許多呲牙裂嘴的來電者，我看了都氣得牙癢癢的，但作者常能運用天外飛來一筆的妙答，將緊繃情緒化解開來，或讓對方卸下心房，也讓我見到「話語」的力量，水能載舟亦能覆舟，在生命交關的時刻，也許短短的言語就能左右生死與喜悲。
我們跟著作者一起進入他「聽擊者」的世界中，他用耳朵試圖辨識電話那頭聲音主人所面臨的情境，利用各種微小的聲音線索判斷對方的情緒狀態，與面臨到狀況的緊急程度。這是個緊張且需與時間賽跑的高壓工作，也常面臨到很多讓心糾結的痛苦情況，但有悲就有喜，我想，正是那些拯救了一個生命的當下，或是許多能讓人會心一笑的時刻，讓這份工作被賦予了更多與眾不同的意義，也支撐了人度過那些低潮與悲傷，重新調整心情，面對下一次挑戰！
我很喜歡這本書，如果你/妳對助人工作有著好奇，或想一窺110接案專線究竟做些什麼，或是喜歡觸動心靈的故事，都建議您快拿起這本書來閱讀吧！
作者：席德．約拿．古騰拉特 Cid Jonas Gutenrath
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